O que faz o setor de customer success?
O Customer Success (CS) tem a função de garantir o sucesso do cliente ao adquirir um produto ou serviço, mas,mantendo-o por mais tempo na empresa.
Para um cliente que quer ter seu imóvel vendido, por exemplo, o Customer success vai além da venda da propriedade a um ótimo preço. Também inclui fatores como:
- Menos papelada e trâmites legais possíveis;
- Divulgação eficaz para ter muitas possibilidades de compradores;
- Orientação ágil para solucionar qualquer dúvida no pós-venda.
Além disso, o benefício de fidelizar o cliente oferecendo uma ótima experiência com a sua imobiliária, investir em CS também ajuda a antecipar demandas do seu público-alvo.
Dessa forma, esse contato próximo com os consumidores possibilita que você ofereça ou melhore serviços até antes dos competidores.
Customer success x customer service
É comum a confusão entre as funções de CS e customer services, mas a diferença é clara.
Customer service é o ato de prestar assistência a clientes em relação à compra ou uso de um produto, ou serviço.
É muito semelhante à atuação do time de suporte. A diferença é que o customer service tira as dúvidas antes de um problema acontecer, enquanto o suporte ajuda o cliente que já sinalizou um problema.
Já o customer success vai além de ajudar com eventuais escolhas ou problemas, já que é o setor responsável em auxiliar o cliente a atingir os resultados que ele deseja com o produto.
Em resumo: CS tem a ver com objetivos, resultados e métricas de sucesso. Customer service se relaciona a possíveis dúvidas e escolhas que o cliente apresenta.
Estruturando o Customer success na sua imobiliária
Da mesma forma que você tem um time de corretores que trabalha os leads de forma proativa, o sucesso do cliente traz a ideia de ter profissionais proativos junto às pessoas que já se tornaram clientes.
Muitas vezes, é provável você monetizar essa base de clientes expandindo seus serviços – com Seguro Incêndio, por exemplo – do que aumentar sua carteira.
A seguir, conheça as principais etapas para implementar CS na sua imobiliária:
Integração de clientes
O que acontece logo após que o prospect é cadastrado na sua imobiliária? Surge alguma dúvida ou preocupação a mais? Na maioria das vezes, sim.
Daí a importância do onboarding de clientes, sendo também conhecido como integração.
Essa fase de “boas-vindas” é imprescindível para tranquilizar o cliente caso se sinta inseguro com algo – o que é esperado quando falamos de patrimônio.
Vale a pena adotar processos como:
- Avaliar a satisfação com o serviço prestado até então;
- Orientar quanto os próximos passos;
- Informar os feedbacks recebidos para as pessoas que entrarão em contato com o cliente.
Treinamentos
Se você já digitalizou sua imobiliária e usa soluções para reduzir as burocracias, a etapa de treinamentos é essencial.
Ao implementar a Superlógica Imobiliárias, por exemplo, proprietários e locatários podem ter acesso ao Owli App.
O aplicativo informa dados sobre o contrato, o aluguel, as manutenções e muito mais. Mas é interessante apresentar a solução para o cliente e orientar a melhor utilização do recurso.
Ongoing
Comparado ao onboarding, o ongoing tem a ver com o sucesso em andamento do cliente.
É o momento de entender se o proprietário está conseguindo receber os repasses de aluguel no prazo ou se o locatário acompanha as manutenções pelo app sem problemas, por exemplo.
É melhor fazer esse touchpoint de forma proativa do que esperar o cliente falar mal do seu serviço ou procurar o concorrente, concorda?
Renovação de contratos
O que acontece depois que o prazo obrigatório de um contrato de locação termina? Se você só deixa acontecer a renovação automática, pode estar perdendo dinheiro.
É o Customer success que procura aumentar o escopo dos contratos.
Algumas formas de fazer isso em uma imobiliária é procurar mais parceiros para agregar serviços ou apresentar novos imóveis para os clientes.
Amplie seu conhecimento sobre retenção de clientes em apenas três minutos:
Resgate de consumidores
Outra atribuição interessante para o customer success na sua imobiliária é o contato com leads que não converteram ou com os clientes que cancelaram o contrato.
Algumas vezes, a falta de uma atenção maior foi o que levou à insatisfação nesses consumidores. Assim, se é reversível, você tem a possibilidade de resgatar o interesse e fechar novos clientes.
Avaliação de resultados
Diante de tantas ações, é fundamental identificar os resultados que elas geram.
Para isso, defina métricas de acompanhamento que vão auxiliar na tomada de ações. Seja para reforço de alguma estratégia que deu certo, seja para correção e aplicação de algum aprendizado.
Você pode utilizar os seguintes indicadores:
- Número de clientes ativos;
- Quantidade de rescisões de contrato;
- Engajamento com o negócio (Health Score);
- Nível de satisfação;
- Aumento de receita por vendas adicionais;
- Lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa (Lifetime Value ou LTV).
Como garantir o sucesso do seu cliente de ponta a ponta
Se você se interessou em implementar CS na sua imobiliária, a gente te ajuda!
Além de seguir as dicas que trouxemos, você pode contar com o ecossistema Superlógica Imobiliárias.
Com ele, você consegue fazer a gestão financeira completa da sua imobiliária (boletos, repasses, cobranças), prestar apoio com manutenções, Seguro Incêndio e outras operações envolvidas em um contrato de aluguel.
Fonte: Sensedata
